Compreender a jornada do paciente é fundamental para melhorar a qualidade dos serviços de saúde. Este método ajuda a identificar os pontos de contato do público com as instalações de saúde e possibilita a implementação de melhorias contínuas ao longo de todo o processo.
Essa abordagem não apenas fortalece a competitividade dos prestadores de serviços de saúde, mas também aprimora a gestão das operadoras, proporcionando maior rapidez e independência na autorização de procedimentos.
Com esse objetivo em mente, desenvolvemos este artigo para discutir os aspectos mais importantes desse conceito, explorar as práticas mais eficazes para sua gestão e demonstrar como a tecnologia pode desempenhar um papel crucial nesse esforço
Entendendo a Jornada do Paciente
A jornada do paciente descreve todas as interações possíveis entre um cliente e um provedor de serviços de saúde, incluindo hospitais, clínicas ou operadoras de saúde.
Este percurso abrange diversas fases e pontos de contato, desde a descoberta da marca, passando pelo primeiro contato e agendamento de um procedimento, até a eventual fidelização do cliente.
Este conceito adapta a jornada do cliente, uma metodologia comum em marketing, que busca capturar a atenção dos consumidores, fornecer informações que os ajudem a tomar decisões de compra, e aprimorar toda a sua experiência com a empresa.
Na era atual da transformação digital, a gestão eficaz da jornada do paciente tornou-se essencial. Antes da internet, os clientes tinham recursos limitados para descobrir novas marcas.
Hoje, eles podem acessar um vasto leque de informações e ofertas antes de optar por um serviço de saúde. A jornada do paciente é crucial em todas as etapas desse processo, influenciando a decisão final do consumidor.
Por que é tão importante mapear a jornada do paciente?
Mapear a jornada do paciente é crucial para atrair novos clientes, garantir sua lealdade e impulsionar melhorias nos serviços, o que contribui para uma imagem de marca mais positiva.
Ao entender o percurso e os métodos que os pacientes usam para encontrar sua empresa, você pode destacar suas forças e corrigir fraquezas, melhorando assim a experiência geral.
Inicialmente, isso ajuda a otimizar seus canais de atração. Por exemplo, se você perceber que muitos clientes chegam através de anúncios em um jornal local e também estão presentes no Facebook, é possível intensificar as campanhas nesse jornal e, simultaneamente, explorar mais as publicidades pagas no Facebook para aumentar o alcance.
Além disso, o mapeamento da jornada do paciente permite uma visão completa de como as pessoas interagem com seu negócio.
Imagine que os pacientes enfrentem dificuldades no agendamento de consultas, mas elogiem o atendimento na recepção. Isso indica a necessidade de melhorar o sistema de agendamentos, talvez através de um aplicativo móvel para reservas online, enquanto você continua aperfeiçoando o ambiente da recepção e a formação dos atendentes, valorizando esse diferencial.
Estes são apenas alguns dos aspectos essenciais para manter a competitividade no setor de saúde.
Importante destacar que, segundo uma pesquisa do Beryl Institute, 70% dos pacientes divulgam suas experiências positivas, enquanto experiências negativas podem levar 43% deles a não retornar ao estabelecimento.
Além disso, 37% podem buscar serviços alternativos. Mas quais são as etapas específicas da jornada? Continue lendo para descobrir
Etapas Essenciais na Jornada do Paciente
Como mencionado anteriormente, o mapeamento da jornada do paciente assemelha-se à jornada do cliente no comércio varejista. O principal objetivo é identificar e examinar os pontos chave de interação do usuário com sua organização.
É importante notar que cada pessoa lida com seus cuidados de saúde de maneira única, portanto as etapas dessa jornada não são fixas e podem variar de pessoa para pessoa. Com base nisso, vamos explorar as fases fundamentais da jornada do paciente, entender o comportamento dos clientes em cada uma e discutir como sua empresa pode agir para garantir uma experiência positiva:
Identificação de um Problema
A jornada geralmente começa quando uma pessoa percebe algum sintoma ou identifica uma necessidade de saúde. Frequentemente, essa pessoa busca informações de amigos e familiares ou recorre a remédios caseiros.
Paralelamente, a pesquisa online em plataformas como Google, YouTube, fóruns e redes sociais se inicia. Nesta fase, é crucial que sua empresa esteja visível nos canais onde potenciais pacientes buscam informações.
Contato com o Sistema de Saúde
Depois de reconhecer o problema, o indivíduo procura se conectar com o sistema de saúde, buscando soluções práticas e acessíveis e avaliando a qualidade dos serviços através de referências e resenhas online.
Facilitar o contato por meio de vários canais como telefone, WhatsApp, e-mail e redes sociais é essencial para atrair o paciente para sua instituição. Manter uma reputação online positiva é igualmente importante.
Avaliação Inicial
Quando o paciente chega ao sistema de saúde, ele é oficialmente atendido e suas condições são avaliadas. Esse primeiro contato com a marca precisa ser excepcional.
Uma gestão eficaz e um atendimento empático e humanizado são fundamentais para garantir uma transição suave para as próximas etapas de cuidado.
Tratamento
Seguindo a avaliação e quaisquer encaminhamentos necessários para exames, o tratamento começa. Nesta etapa, o respeito, a cordialidade e o contato humanizado continuam sendo cruciais.
A comunicação clara sobre o tratamento recomendado, incluindo benefícios e possíveis efeitos colaterais, ajuda a orientar o paciente de maneira eficaz.
Mudança de Hábitos e Cuidados Continuados
A última fase envolve sugerir e incentivar mudanças de estilo de vida que beneficiem a saúde do paciente, mantendo o relacionamento e reforçando a experiência positiva com a marca.
Além de recomendar novos hábitos saudáveis, é valioso manter a comunicação ativa através de diversos canais, o que ajuda a fortalecer o vínculo com o paciente e promove sua fidelidade.
Essas etapas formam o cerne da jornada do paciente e são vitais para qualquer provedor de saúde que deseje se destacar e manter a competitividade no mercado.
6 Práticas Essenciais para Melhorar a Experiência do Paciente Durante a Jornada
Agora que entendemos a estrutura do mapeamento da jornada do paciente e os principais aspectos críticos de cada etapa, vamos explorar as melhores práticas para aprimorar a experiência dos seus clientes:
Priorize a Qualidade no Atendimento
Os pacientes desejam receber um tratamento de qualidade e sentir-se acolhidos. Investir na melhoria dos serviços é crucial, incluindo treinamento para um atendimento mais humanizado, adoção de soluções digitais de saúde e melhorias na hospitalidade hospitalar.
Foque na Melhoria Contínua dos Processos
Ineficiências nos serviços muitas vezes decorrem de processos mal estruturados. É vital realizar uma análise completa dos processos, identificar pontos de estrangulamento e implementar melhorias. Utilizar tecnologias de gestão modernas pode ser fundamental para efetuar essas mudanças de maneira rápida e eficaz.
Minimize o Tempo de Espera Longos
Períodos de espera são uma grande fonte de insatisfação para os pacientes. Implementar soluções para gerenciar o fluxo de pacientes, simplificar o agendamento de serviços e integrar sistemas de gestão de planos de saúde para acelerar autorizações e faturamentos é essencial.
Compreenda as Necessidades Únicas de Cada Paciente
A jornada do paciente é diversa e pode iniciar de várias formas, seja através de uma indicação, pesquisa online, uma preocupação inicial ou pelo plano de saúde. Preparar-se para atender às expectativas variadas de diferentes perfis de pacientes é importante.
Atenda Pacientes Insatisfeitos com Dedicação
Mesmo com serviços de alta qualidade, sempre haverá pacientes que não estão satisfeitos. É importante compreender as razões da insatisfação e tentar reconquistá-los através de um contato próximo, feedbacks construtivos e comunicação clara e empática.
Use Tecnologias Digitais a Seu Favor
No contexto de melhorias nos serviços de saúde, a tecnologia desempenha um papel crucial. Com sistemas avançados, você pode garantir maior eficiência e qualidade na gestão de processos, registros, auditorias, atendimento, financeiro, logística e muito mais. Para uma gestão mais eficiente, flexível e completa da jornada do paciente, explore o sistema que é referência nacional em soluções de saúde.
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